2024年欧洲杯直播发展新质生产力·寻找成都AI大模型系列报道晓多科技

2024年欧洲杯直播发展新质生产力·寻找成都AI大模型系列报道晓多科技

　　在数字化浪潮推动下，AI电商正逐渐成为新时代的商业引擎。成都晓多科技有限公司（以下简称：晓多科技）作为AI电商领域的先行者，为客户提供以自然语言处理为基础的AI客服机器人，将人工智能技术在客服领域实现了产品化和商业化。

　　近日，金融投资报记者采访到了晓多科技的COO应海量。在这场深入对话中，我们将一窥晓多科技背后的战略布局和未来规划，应海量的专业视角也为我们提供了AI电商未来发展方向的深刻洞察。

　　应海量：AI电商行业的痛点有很多，包括如何开源和节流，越来越高的人工成本，消费者和平台对服务的要求也越来越高，此外，如何加强客户黏性，提高客单价和复购率也是商家需要直面的问题。

　　晓多科技已经解决了部分问题，比如，我们的客服机器人可以替代人工进行高质量的客户服务。再比如，通过销量预测帮助商家控制库存减少货损。从买家侧来说，我们提供了“买家之声”服务，分析客户的咨询诉求，帮助商家发现新的市场机会，从而提升他们的营销效果。但这些问题的解决并非一蹴而就，需要结合不同行业的特点和商家的具体情况来解决。有些问题，比如仓储物流，可能需要更专业的AI技术，比如图像识别或硬件方面的AI应用，来提供更深入的解决方案。金融投资报记者：

　　如果未来AI越来越精准，能够预测出消费者想要购买的商品，这是否意味着退货率会大幅下降，消费者也能减少购买不必要的商品？

　　应海量：理论上讲是这么回事。随着AI技术做得越来越精准，可以提升客户在退货过程中的感知，从而降低退货率，减少商家损失。

　　但实际情况可能更复杂。退货率的高低并不完全取决于消费者的购买决策，很多时候是因为产品本身的一些问题，比如质量问题、尺码不符等。特别是像服装或者直播购物，退货率可能高达40%到60%，这并不是消费者的购买习惯造成的。还有一部分退货是因为冲动消费，比如在直播的热烈氛围下，消费者一时兴起就下单了，但后来可能又后悔了。在这种情况下，即使没有AI推荐，消费者可能还是会在主播的带动下冲动购物，然后选择退货。虽然AI的精准推荐能在一定程度上减少不必要的购买，但退货率的降低还需要产品质量、消费者教育和市场规范等多方面的努力。

　　市场环境的变化，比如经济大环境的波动会影响商家的购买力，这种变化是我们难以控制的。其次，我们的痛点还在于成本控制。目前，无论是大模型还是小模型，运行成本都相当高。硬件投入方面，需要大量的计算资源来进行模型训练；人才成本方面，顶尖的算法工程师身价不菲。虽然AI可以在一定程度上替代一些基础编程工作，但要真正推动技术进步，还需要依赖高端人才。

　　金融投资报记者：AI电商涉及平台、卖家和买家三方，晓多科技的AI电商模型是如何分别帮助这三方的？

　　应海量：晓多科技采用的是SaaS（软件即服务）订阅模式，订阅之后可以享受到我们提供的各种服务，通过高客户留存率和高续约率来实现持续的收入和增长。

　　我们的工作重点其实主要是为商家提供AI服务，通过AI技术帮助他们提升服务效率，并提供客户关系管理、客服团队管理等能力。比如在淘宝或京东上，买家提出问题，我们的AI系统能够迅速给出答复，无论是售前咨询还是售后问题。如果卖家原本需要20个人来完成的客服工作，现在通过我们的AI技术，可能只需要5个人就能搞定，这就降低了成本提高了效率。我们的AI系统能够洞察客户的需求，提供个性化的推荐，帮助卖家更精准地进行商品推广和销售。金融投资报记者：

　　应海量：数字人直播模式挺适合目前的技术阶段。数字人技术其实在大模型之前就有了，现在通过AI技术已经做得比较成熟了，形象也很逼真。直播衍生了数字人产品，大模型增强了互动性。

　　从业内的角度来看，新技术的出现，一方面使我们能够做到以前做不到的事情；另一方面，对于从事人工智能的公司来说，成本的大幅降低是一个巨大的优势。

　　以前，即使达到业务要求的效果，但成本太高。现在，成本可以大幅降低，比如只需要原来成本的30%至40%。金融投资报记者：

　　应海量：从公司的发展来说，我们目前主要聚焦两块：一是继续深耕大模型技术，在国内进一步拓宽行业应用，让我们的软件和服务能够深度融入企业的整个生产流程中。通过我们的技术和服务，真正融入企业的运营基本面，帮助他们提升效率优化流程，创造更大的价值。二是在国际市场上，我们也希望能有一席之地，无论是To B还是To C的产品，我们都要争取有所突破。

　　应海量：我们去年底开启了跨境电商的新方向，To B业务主要面向东南亚市场，因为那里的电商发展较为活跃。而To C业务则面向全球，尤其是欧美市场。现在正在与一些平台进行对接，比如虾皮（Shopee），以及亚马逊等。

　　首先，我们使用的电商平台和国外的不一样，这个很明显。再有，服务要求也不同。在国内，消费者对服务的期待很高，比如响应速度要快，服务质量要好。但在国外，比如亚马逊这样的平台，可能你发个邮件，48小时内回复就可以了。另外，国外的跨境电商客服团队一般规模不会特别大。不像国内，电商服务团队的规模通常都比较大，无论是从成本支出还是团队人数来看都是这样。这些差异导致我们在服务策略上也得作出相应的调整，以适应不同市场的需求。金融投资报记者：

　　应海量：如果是说市场规模，它和国内市场是差不多的，至少是10亿级的市场。而且，由于国外客户的付费能力相对较高，客单价也会比较高。但是在客户数量上可能没有国内那么多。

　　另外，由于国外市场的准入要求相对严格，商家数量可能没有那么多，但客单价的提升会弥补这一点，使得市场规模大致相当。至于毛利率，短期内国外市场可能会高一些，因为国内市场竞争比较激烈。但从长远来看，我们认为趋势会是趋同的。随着国内外的软件服务商和商家都在电商领域不断深入，国外市场也会变得越来越“卷”。所以，短期内可能会有所不同，但从长期看，我们认为两个市场的盈利状况应该差不多。金融投资报记者：

　　应海量：我们做的AI电商领域相对较新，国外虽然也有人在做，但市场还没有达到白热化程度。即便欧美的AI技术相对更先进，也不意味着他们就能在所有的应用场景中都取得领先。市场上有太多不同的应用场景，以及不同的需求可以去挖掘。而且，市场足够大，不是说别人做了我们就不能再做。如果他们已经有了成功的案例，我们反而可以学习。如果没有，我们就有机会成为先行者。所以，关键是看我们如何找到自己的定位，发挥自己的优势，而不是单纯比较技术先进程度。

　　应海量：我觉得首先一个明显的趋势是，使用AI电商的门槛会越来越低。这意味着不仅仅是大企业，那些中小型企业甚至是小微企业，也能用上这些高科技的服务和产品。因为成本下来了，他们不需要投入太多资金，就能解决很多实际问题。

　　再有，电商平台本身也会不断推出一些基础功能，很多甚至是免费的，这对市场来说是个好消息。商家能以更低的成本享受到更好的服务。另外，AI电商的技术突破也会带来新的业务场景解决方案。以前一些解决不了的业务场景，比如售后问题，现在能通过AI得到很好的解决。这种技术的应用，会让电商服务变得更加智能化和人性化。

　　人工智能之前分很多方向，比如图像识别、语音识别和文字处理。文字处理是最难的，因为它涉及语义理解、上下文关联、人物性格等复杂因素。以前这是很难突破的一个领域，语音和视觉技术已经取得了很多进展，比如人脸识别、语音合成等，但要让机器像人一样思考、理解和对话，很难在短期内做到。自从大型模型出现后，让人工智能技术进入了一个新阶段，我们不再需要为一些业务规则或标准应答设定固定的套路。很多东西可以通过训练来实现。这样，很多以前难以处理的复杂语境和上下文问题，可能会有机会得到更好的解决。编辑贺梦璐 校检袁钢 审核廖小涛本文为｜